處理顧客抱怨

據統計，開發一個新客戶的成本是留住老客戶成本的五至八倍，要贏得一個新客戶很難，要失去一個老客戶卻很容易，在講求服務至上的現在，顧客抱怨管理變得跟業務開發一樣重要，處理顧客抱怨有五大基本步驟：
1.虛心傾聽，面對抱怨的顧客，最重要的是「先處理心情，再處理事情」，虛心傾聽顧客的意見，能夠讓顧客的負面情緒獲得有效的釋放，當您忙著找理由辯駁時，顧客只會更加生氣，沒有任何安撫情緒的效果，傾聽才能夠快速抓到核心問題點
2.體貼回應，在虛心傾聽的同時，還要懂得適時回應顧客的回應，必須認同顧客會生氣的確是有道理的，並且表達出位顧客解決問題的服務意願，最忌悶不吭聲、眼神呆滯，或是對顧客進說些負面否定的話，如：「您誤會了，我們沒有這個想法」，相互否定只會造成溝通的惡性循環
3.詢問問題，在顧客抱怨的過程中，為深入了解顧客的需求，蒐集有用的資訊，建議要不時重複、小結顧客的意見，與顧客對焦「請問您的意見是這樣嗎？」，並適時詢問「請問這樣子的處理方式，您覺得好嗎？」
4.即時處理，處理顧客抱怨必須充分掌握「第一黃金時間」，最好當下立即解決顧客的問題， 否則最慢也應該在半小時之內盡力給顧客一個滿意的答覆，如果事情複雜、牽涉層級太多，例如：機器出問題導緻整個生產線停擺，無法在第一時間排除問題的話，建議站在同理心的角度，在處理每告一段落或重要轉折點時，持續地 與焦急的客戶回報最新進度
5.抱怨處理過程中的四不，包括不用否定句(多用肯定語句)、不用責問句(多稱讚顧客或感激顧客提供寶貴的意見)、不用命令句(改用請求句，如：請您將證件交給我好嗎？)、不推卸責任。
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服務至上 客人永遠是對的  這是作這一航永遠不變的法則
照做就對了

C C ....
對阿客人本來就是對ㄉ阿
部在怎ㄇ樣ㄉㄠ客
都要服從阿

做了服務業..
才知道...自己的脾氣還真是不太好
多磨練磨練囉

服務業EQ真的也很重要~
縱使心情不好，在客人面前還是保持微笑，
來解決客戶的問題~

想當初我剛進服務業時,
還被客人說過像晚娘面孔勒.
過了這麼久,我的脾氣早就被磨的差不多了.:05:

a8623240

看到這個就來貢獻一下最近在網路上看到的

初級客服
客戶來電劈頭大罵：「你娘咧！」
客服員： 「嗚........... 」（哭泣聲）

中級客服
客戶來電劈頭大罵：「你娘咧！」
客服員：「這位先生請息怒，有什麼可以為您服務的嗎？」

高級客服
客戶來電劈頭大罵：「你娘咧！」
客服員：「家母身體很好，謝謝您的關心。」
...

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服務好客人是真的很重要．．
但有些客人的素質的人很想讓人罵OOXX..
唉．．
賺錢辛苦:05:

顧客永遠是對的!!!!!!!!!!!
財源才會滾滾來!!!!!!!!!!!!!!

客人永遠都是對的ㄇ~
我覺得不是~
而是我們要讓客人覺得他是對的
但是我們是專業的~

:biggrin: :biggrin: :biggrin: :biggrin: :biggrin: :biggrin: :biggrin: :biggrin:

hinaxing127

低層客服才需要顧客至上....
看一下他們上頭的....
遇到奧克還是會據理力爭....
保持公司不是無腦挺而是有原則的形象...